ITサービスの問題管理の目的として適切なものはどれか。

📝 解説

ITSMの「問題管理（Problem Management）」は「インシデント（障害）の根本原因を特定・分析し、恒久的な解決策を実施して同じ問題の再発を防止する」プロセスです。工場の設備故障管理に例えると、機械が止まったとき「とりあえず再起動して動かす（インシデント管理）」だけでなく、「なぜ止まったかを解析し、摩耗した部品を特定して交換・再発防止策を実施する（問題管理）」まで行うことで根本的な改善につながります。ITILにおけるインシデント管理と問題管理の違いが重要です：インシデント管理＝サービスをできるだけ速く復旧させることが目的（暫定対応）、問題管理＝根本原因の特定と恒久対策の実施が目的（根本解決）。問題管理では「既知のエラー（Known Error）」として記録し、ワークアラウンド（回避策）を整備します。誤答の「インシデントを素早く解決する」はインシデント管理の目的で、問題管理は速さより根本解決を重視します。「問題管理＝インシデントの根本原因を特定して再発防止する」と覚えましょう！