サービスデスクの種類のうち「中央集中型」の特徴として適切なものはどれか。

📝 解説

サービスデスクの設置形態のうち「中央集中型（Centralized Service Desk）」は「物理的に1か所にサービスデスクを集約し、そこで組織全体のユーザーからの問い合わせを一元的に受け付ける形態」です。コールセンターに例えると、全国のお客様からの電話を1か所のコールセンターに集中して受け付けるイメージです。メリットは専門スタッフを集約できる・ナレッジ共有が容易・コスト効率が良いことです。デメリットは各拠点のユーザーにとって距離が遠く、ローカルな業務への対応が弱くなることです。サービスデスクの4形態の区別：中央集中型（1か所に集約）、ローカル型（各拠点に独立して設置）、バーチャル型（地理的に分散したチームが仮想的に1つのデスクとして機能）、フォローザサン（世界の時差を利用して24時間対応）。大企業のITサポートでは中央集中型とローカル型を組み合わせるハイブリッド形態も多く見られます。誤答の「各拠点に独立したサービスデスクを設置する」はローカル型の説明です。「中央集中型＝1か所に集約して全社一元対応するサービスデスク形態」と覚えましょう！