CRM（顧客関係管理）の目的として適切なものはどれか。

📝 解説

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は「顧客情報を一元管理し、顧客との長期的な良好な関係を構築・維持することで顧客満足度向上・収益向上を図るシステムや取り組み」です。行きつけの美容院に例えると、担当スタイリストがお客さんの好みのスタイル・前回の施術内容・誕生日・悩みを記録しておき、次回来店時に「前回カラーが気に入っていただけましたか？」と声をかけてくれる—これがCRMの本質です。具体的には顧客の購買履歴・問い合わせ履歴・行動データを統合管理して、パーソナライズされた提案・フォローアップ・キャンペーンを実施します。代表的なCRMツールとしてSalesforce・HubSpot・kintoneなどがあります。顧客を新規獲得するコストは既存顧客を維持するコストの5倍（1:5の法則）と言われており、CRMにより既存顧客のリピート率向上・顧客生涯価値（LTV）向上が図れます。誤答の「在庫を管理して欠品を防ぐ」はSCM・在庫管理システムの目的、「従業員の勤怠を管理する」は勤怠管理システム、「経費を削減する」は経費精算・コスト管理の話です。