ヘルプデスクの役割として適切なものはどれか。

📝 解説

ヘルプデスク（サービスデスク）とは「ユーザーからのITに関する問い合わせや障害報告を受け付け、解決またはエスカレーション（上位担当者への引き継ぎ）を行う窓口機能」です。駅の「みどりの窓口」に例えましょう。駅員（ヘルプデスク担当者）は乗客からの「切符の買い方がわからない」「改札でエラーが出た」などの問い合わせを受け付け、解決できない場合は専門家（駅長・本社）にエスカレーションします。ITILではヘルプデスクをインシデント管理のシングルポイントオブコンタクト（SPOC：窓口一本化）として位置づけています。誤答の「システムの開発を行う」は開発チーム、「ネットワークの設計を行う」はネットワークエンジニア、「セキュリティ監査を行う」は情報セキュリティ監査部門の役割です。ユーザーの「最初の相談窓口」がヘルプデスクの本質です！